Retouren sind fester Bestandteil des Onlinehandels. Doch für den Online- und Versandhandel ist die Rücksendung von Waren mit hohen Kosten verbunden. Ein intelligentes ERP-basiertes Retourenmanagement analysiert die Gründe für Retouren, automatisiert die Prozesse der Rücksendung und etabliert Kundenbindungsinstrumente, um die Zahl der Rücksendungen zu minimieren.
Retouren im Online- und Versandhandel können über Erfolg und Misserfolg des Unternehmens entscheiden. Gleichzeitig ist das gesetzlich verankerte 14-tägige Rückgaberecht im Onlinehandel einer der Gründe, warum moderne Shopsysteme boomen. Aus Sicht der Käufer sind Bestellungen im Onlineshop vergleichsweise risikolos. Bei Nichtgefallen schicken sie die Ware einfach zurück.
Für die Händler ist das Ausmaß der Retouren ein zu beachtender Faktor. Weltweit summierten sich die Kosten für Rücksendungen im Jahr 2020 auf 642 Milliarden Dollar. Zum Vergleich: Das entspricht dem gesamten Bruttoinlandsprodukt von Österreich und Portugal. In Europa hat Deutschland eine Spitzenposition bei Retouren. 56 Prozent der Deutschen, die 2020 online Waren bestellten, haben mindestens eine Retoure veranlasst. In Spanien lag diese Quote bei 49 Prozent, in Schweden und Frankreich nur bei 46 Prozent.
Auf dieses Szenario können sich Unternehmen mit der richtigen Vertriebsstrategie und einem effektiven ERP-basierten Retourenmanagement einstellen. Damit lassen sich Risiken minimieren und der eigene Umsatz absichern.
Grundsätzlich ist es das Ziel des Retourenmanagements, Rücksendungen bereits im Vorfeld zu vermeiden. Kommt es dennoch zur Retoure, dann bieten ERP-Systeme alle Möglichkeit, um den logistischen Prozess mit Automatisierungen effektiv und kostengünstig zu gestalten. So viel ist klar: Ein leistungsfähiges Retourenmanagement macht Verkaufsplattformen berechenbar und trägt dazu bei, die Wettbewerbsfähigkeit der Shopbetreiber abzusichern.
Retourenkosten binden Ressourcen und sind damit grundsätzlich unerwünscht. Unternehmen, die nach Effizienz streben, sind gut beraten, die Retourenquote bereits im Vorfeld einer Bestellung zu senken. Dazu nutzen Internethändler einen Mix unterschiedlichster Maßnahmen. Ein zentraler Punkt ist die kundenorientierte Produktpräsentation. Aufschlussreiche Beschreibungen, gute Beratung und die Bereitstellung von Informationen tragen dazu bei, falsche Erwartungen – und somit Enttäuschungen bei den Kunden zu verhindern. Kundenbewertungen und authentische Testberichte sorgen für Transparenz und sind damit wesentliche Merkmale eines proaktiven Retourenmanagements.
Instrumente der Kundenbindung wie Gutscheine, Rabattaktionen oder Gutschriften lassen sich geschmeidig in ein proaktives Retourenmanagement einbinden. Derartige Anreize sind geeignet, die Kundenbeziehung zu festigen und kostspielige Retouren zu vermeiden. So wird aktives Kundenmanagement zum Erfolgsfaktor. Rückgriffe auf das Kaufverhalten ermöglichen es Shopbetreibern, nicht nur Kaufvorschläge zu unterbreiten, sondern geben auch Aufschluss, welche Maßnahmen für welche Kunden besonders erfolgsversprechend sind.
Grundsätzlich zu unterscheiden ist zwischen dem B2C- und B2B-Retourenmanagement. Die langfristigen Kundenbeziehungen im Bereich B2B ermöglichen einen intensiven Kontakt, auf dem maßgeschneiderte Angebote basieren. Aufgabe des B2C-Retourenmanagements ist es, stabile Kundenbeziehungen zu unterstützen. Maßnahmen zur Retourenverhinderung führen deswegen nicht zum Ziel und sind in diesem Sinne kontraproduktiv. Vielmehr ist es die Aufgabe des B2C-Retourenmanagements Rücksendungen im Vorfeld der Bestellung zu vermeiden.
Ist die Retoure einer Bestellung erst einmal erfolgt, dann ist es die Aufgabe des Retourenmanagements, mit effizienten und transparenten Prozessen auf die Rücksendung einer Ware zu reagieren. Sicherlich ist Effizienz nicht nur im Retourenmanagement wichtig, sondern im gesamten Bereich des digitalen Großhandels. Die Prozesse des reaktiven Retourenmanagements setzen ein, sobald der Kunde die Rücksendung veranlasst und damit das präventive bzw. proaktive Retourenmanagement nicht fruchten konnte.
Ab diesem Zeitpunkt muss das Retourenmanagements für optimierte Durchlaufzeiten der retournierten Ware sorgen und dabei eigene Kosten minimieren. Moderne ERP-Systeme unterstützen diese Prozesse. Retourenscheine und Rücksendeetiketten werden automatisch ausgedruckt und gescannt, Versanddienstleister informiert und die Retourennachverfolgung aktiviert. All das läuft mithilfe eines modernen ERP-Systems automatisiert ab.
Parallel dazu werden folgende Prozesse im Lager angestoßen, damit die Rücksendung zum Abschluss gebracht und das Produkt erneut in die Lieferkette gebracht werden kann:
Rücksendegründe gibt es zuhauf. Bei näherer Betrachtung stellt sich schnell heraus, dass es immer wieder die gleichen Gründe gibt, um Bestellungen zu retournieren. Ein effektives Retourenmanagement sollte diesen Erkenntnissen mit Lösungsangeboten und mutigen Maßnahmen begegnen.
Aussagekräftige Produktbeschreibungen sind das A und O eines erfolgreichen Retourenmanagements. Das Motto, um Rücksendungen auf einem Minimum zu halten, lautet dabei: Je detaillierter, desto besser. Erfahrungen aus dem Alltag der Onlinehändler zeigen deutlich, dass sich Fehlkäufe oder falsche Erwartungen mit detailreichen Informationen zum Produkt häufig vermeiden lassen.
Das gilt für Texte, Bilder und Videos in besonderem Maße. Für die Meinungsbildung des Kunden bilden diese drei Bereiche eine geschlossene Einheit. Je detaillierter und hochwertiger Sie Umgang, Nutzen, Beschaffenheit und Lieferumfang des Produkts präsentieren, desto unwahrscheinlicher wird eine Retoure. Aus Sicht der Kunden sollten beim Onlinekauf idealerweise keine Fragen offenbleiben.
Die Verpackungsfrage klingt banal, ist aber der zweithäufigste Grund, um eine Online-Bestellung zu retournieren. Beschädigte Verpackungen gehören zum Alltag im E-Commerce, und ein Blick auf den Umgang der Logistikdienstleister mit Paketen lässt erahnen, warum so viele Waren den Bestimmungsort nicht unbeschädigt erreichen.
Für Online- und Versandhändler ist der Transportweg ein zentrales Element im Retourenmanagement, auf den er nur wenig Einflussmöglichkeiten besitzt. Vor diesem Hintergrund ist die Auswahl des Logistikdienstleisters eine wichtige Entscheidung.
Aufgabe eines Retourenmanagements ist es, eine hochwertige Verpackungslösung inklusive geeignetem Füllmaterial einzusetzen. Ziel ist es, den Herausforderungen des Transportweges zu trotzen und sicherzustellen, dass die Bestellung ihren Adressaten unbeschädigt erreicht. Im Sinne der Kundenbindung und transparenten Verhältnissen sollte den Käufern die Möglichkeit der Sendungsverfolgung angeboten werden. So bleibt dieser über den Verbleib der Ware informiert und ist darüber hinaus in der Lage, die Annahme sicher zu terminieren.
Qualität ist durch nichts zu ersetzen – außer durch höhere Qualität. Klingt wie eine Binsenweisheit, beschreibt aber im Online- und Versandhandel die Verhältnisse sehr treffend. Rund 30 Prozent der Retouren erfolgt aufgrund schlechter Qualität. Vor diesem Hintergrund sind Herkunft, Wertigkeit und die Nachhaltigkeit der Produkte wichtige Parameter. Angesichts des Preis-Leistungs-Verhältnisses sind die Kunden in Deutschland sensibel.
Neuerdings gewinnt insbesondere das Thema Nachhaltigkeit an Bedeutung. Studien zufolge tragen etwa 50 Prozent der Kunden nachhaltig produzierte Kleidung – 25 Prozent können sich vorstellen, andere nachhaltige Produkte zu kaufen. Gleichzeitig steigt die Nachfrage nach langlebigen Produkten. Ein effizientes Retourenmanagement muss dies berücksichtigen, denn: Hohe Qualität wirkt einem zentralen Retourengrund entgegen und minimiert Rücksendungen. Allerdings, und das sollte man wissen: Bei hohen Preisen erwarten Kunden hohe Qualität.
Passt nicht! Dieses vernichtende Urteil einer Onlinebestellung löst mit hundertprozentiger Sicherheit eine Retoure aus. Bekleidung, Schuhe und einige andere Waren müssen Kunden nicht zuletzt wegen der richtigen Größe anprobieren. Die Möglichkeit, einer unkomplizierten Retoure ist deswegen auch ein Instrument der Kundenbindung. Mit der Sicherheit, die Ware retournieren zu können, wächst die Bereitschaft, Waren online zu bestellen.
Aufgabe des Retourenmanagements ist es deswegen, den Kunden einfache Werkzeuge an die Hand zu geben, um Retouren möglichst zu vermeiden. Neben detaillierten Produktinformationen und Abbildungen sind Größentabellen, Empfehlungen oder Größenrechner wertvolle Tools, um die richtige Größe zu ermitteln. Zusätzliche Maßnahmen wie ein aktiver Kundensupport sind ebenfalls förderlich, um Retouren wegen falschen Größen zu reduzieren.
Die Beliebtheit des Online- und Versandhandels hat die Lieferzeiten schmelzen lassen. Auch wenn es noch längst nicht zum Alltag gehört: Bestellung und Lieferung an einem Tag sind inzwischen bei ersten Händlern zur Realität geworden. Dahinter verbirgt sich ein leistungsfähiges logistisches System, das weitgehend automatisiert arbeitet. Das Prinzip „Heute bestellt. Heute geliefert.“ bleibt aber nicht ohne Auswirkungen auf die Kunden. Schnelle Lieferzeiten werden schnell zum K.o.-Kriterium für Bestellungen.
Für den Alltag der Online- und Versandhändler bedeutet dies: Die Waren müssen nicht nur verfügbar sein, sondern auch sehr schnell geliefert werden. Ist das nicht möglich, droht der Kunde damit, Produkte erst gar nicht zu bestellen. Falsche Angaben über den voraussichtlichen Lieferzeitpunkt helfen auch nicht weiter. In diesem Fall bestellen Kunden während der Wartezeit einfach bei einem anderen Anbieter und nutzen die Möglichkeit, Waren zu retournieren.
Das Retourenmanagement muss auf diesen Umstand reagieren und ein Höchstmaß an Transparenz bieten. Eine lückenlose Sendungsverfolgung hat sich dafür bewährt. Mithilfe digitaler Nachrichten werden die Kunden über den aktuellen Status des Versands informiert und können die Entgegennahme der Ware frühzeitig managen.
Im Online- und Versandhandel kommt es zu Retouren. Das ist unvermeidbar. Ein weitsichtiges Retourenmanagement berücksichtigt diesen Umstand. Zur Minimierung der Rücksendungen und damit auch der Kosten ist ein ERP-System unverzichtbar. Eine moderne ERP-Software wie Haufe X360 bildet den gesamten Retourenprozess softwareseitig ab und ist damit die Grundlage für einen transparenten Informationsfluss.
Die Unternehmenssoftware initiiert die Kommissionierung sowie Wiedereinlagerung der Retoure und ermöglicht so den Wiederverkauf. Gleichzeitig fertigt das ERP-System Retourenscheine und -label automatisch an, erstellt Lieferscheine und stellt die Verbindung zu Einkauf, Verkauf und Finanzbuchhaltung her.