CRM: Beziehungen schaffen und pflegen

Definition:
Was ist CRM?

CRM steht für Customer Relationship Management. Auf Deutsch bedeutet das Kundenbeziehungsmanagement. Der Einfachheit halber spricht man meistens von Kundenpflege. Ziel von CRM ist es, bestehende Kunden langfristig ans Unternehmen zu binden und potenzielle Kunden zu gewinnen. Dafür wird eine Strategie entwickelt. Ein CRM-System unterstützt Unternehmen dabei, diese effizient umzusetzen und so die Rentabilität zu steigern.

Warum CRM so wichtig ist

Wegen der sich immer schneller wandelnden Märkte ist es sehr schwer, auf jedes neue Kundenbedürfnis direkt mit einem Angebot oder Produkt einzugehen. Deshalb versuchen Unternehmen, das Vertrauen der Kunden in die eigene Marke so weit zu stärken, dass beispielsweise leichte Preis- oder Angebotsunterschiede zur Konkurrenz nicht sofort zum Verlust des eigenen Kunden führen. Genau dazu dient CRM.

Um die große Menge an Informationen und Dokumenten pro Kunde überblicken zu können, die sich während der Kundenpflege ansammeln, nutzen die meisten Unternehmen ein professionelles CRM-System. Denn die Software ermöglicht es ihnen, alle Kunden und Interessenten übersichtlich zu verwalten und sämtliche Prozesse zu optimieren, die mit der Kundenakquise und -bindung verbunden stehen. So sind Betriebe zum einen in der Lage, Interessenten schnell und strukturiert zu Kunden umzuwandeln. Zum anderen können sie dank CRM-Software auf spezielle Wünsche ihrer Bestandskunden gezielt eingehen und so deren Zufriedenheit steigern.

Welche Funktionen bieten moderne CRM-Systeme?

Durch CRM holt man Feedback über das eigene Angebot oder eigene Produkte ein, akquiriert neue Kunden, betreut Bestandskunden und steigert die Kundenzufriedenheit. Außerdem dient die CRM-Software als Kundenkontaktmanagementsystem, in welchem alle Kontakte übersichtlich verwaltet werden. Typische CRM-Anwendungsfelder sind Vertrieb, Marketing, Kundenservice und Support. Dank der Software haben alle Mitarbeiter Zugriff auf die Daten, die die Informationen benötigen.

Um alle Anforderungen von Unternehmen im Bereich Kundenmanagement zu erfüllen, bieten moderne CRM-Systeme die nötigen Funktionen dafür:

  • Kontaktverwaltung
  • Lead Management
  • Verkaufschancen
  • Kampagnenmanagement
  • Ticketsystem
  • Vielfältige Analysen und Prognosen
Funktionen CRM-System: Lead- & Kontaktverwaltung, Analysen & Prognosen, Verkaufschancen, Workflows, Kampagnenmanagement, Ticket-SystemFunktionsweise von lexbizz Cloud-ERP Software in einem horizontalen Diagramm

lexbizz CRM wird den hohen Ansprüchen mittelständischer Unternehmen zu 100 % gerecht. Lesen Sie hier mehr über die Leistungen und Vorteile des CRM-Systems.

Welche Vorteile bietet CRM?

Das Kundenkontaktmanagement sorgt für stetigen Informationsaustausch zwischen einem Unternehmen und seinen Kunden sowie Interessenten. Für den Erfolg eines Betriebs ist es enorm wichtig zu wissen, warum sich Interessenten oder Kunden für oder gegen ein bestimmtes Angebot entschieden haben oder weshalb andere Produkte den Vorzug erhalten. CRM ist die Chance für Firmen, Marktentwicklungen in Echtzeit zu erkennen und zu reagieren, bevor sich Trends etablieren. Gutes CRM sichert langfristig den Unternehmenserfolg, da ständig überprüft wird, ob die angebotenen Produkte oder Dienstleistungen den Bedürfnissen der Zielgruppe und des Marktes gerecht werden.

Dazu ist es wichtig, die Informationen nicht nur aufzuzeichnen, sondern zügig auszuwerten, aufzubereiten und an wichtige Stellen im Unternehmen weiterzugeben. Um diese abteilungsübergreifende Kommunikation zu gewährleisten, nutzen die meisten Betriebe ein leistungsstarkes CRM-System wie lexbizz. In diesem fließen alle Informationen zusammen und jede relevante Abteilung hat Zugriff darauf:

  • Vertrieb
  • Marketing
  • Kundenservice
  • Support
  • Geschäftsleitung

So kann das eigene Angebot ständig an den Markt angepasst werden. 

Die Vorteile von CRM zusammengefasst:

  • Auf Kundenwünsche direkt reagieren und Produkt oder Dienstleistungen entsprechend anpassen
  • Steigerung der Kundenzufriedenheit
  • Umsetzung kundenspezifischer Marketingkampagnen inklusive Auswertung
  • Kosten- und Zeitersparnis dank effizienter Prozesse
  • Verkaufschancen aufdecken und gezielt nutzen
  • Durch Ticketsystem Kundenanfragen schnell und unkompliziert bearbeiten

Warum ist Cloud-CRM sinnvoll?

CRM-Systeme sind sowohl als On-Premise- als auch als Cloud-Lösung erhältlich. Wir haben die Unterschiede übersichtlich dargestellt, damit Sie besser entscheiden können, welche Lösung für Ihr Unternehmen besser geeignet ist.

On-Premise vs. Cloud-CRM: die Unterschiede

On-Premise-CRM
Cloud-CRM
Zugriff auf die CRM-Software nur über dasIntranetdes Unternehmens.
Zugriff
Anpassungsfähigkeit
Wartung
Kosten
Datensicherheit
Server &
Installation
Zugang für
Externe
Zugriff durch verschlüsselten Online-Zugang von überall.
CRM-Software wird auf unternehmenseigenen Servern und Rechnern installiert.
CRM-Software ist auf externen     Servern installiert. Eine Installation   ist nicht nötig.
Für Wartung der CRM-Softwareist Fachpersonal nötig.
CRM-Software wird automatisch     vom Anbieter gewartet.
Nach Einführung müssen     weiterhin Miete, Strom und IT-Personalkosten bezahlt werden.
Das   Unternehmen zahlt eine gleichbleibende Nutzungsgebühr und hat keine schwankenden Kosten zu fürchten.
Nachträgliches Installieren zusätzlicher Funktionen ist   sehr aufwändig und langwierig.
Neue Funktionen können     jederzeit hinzugebucht werden.
Zusätzliche Nutzer müssen ins   Intranet des Betriebs eingebunden   werden. CRM-Programm ist nur auf   Betriebsrechnern nutzbar.
Für den Zugang genügen die Zugangsdaten und ein beliebiges Endgerät mit Internetverbindung.
Ein Stromausfall im Betrieb kann   großen Schaden an Kundendaten anrichten.
Ein Stromausfall hat keinerlei Auswirkungen   auf die   Datensicherheit, weil der Cloudbetreiber dagegen abgesichert ist.


Die Vorteile von Cloud-CRM-Systemen sind eindeutig: Die Daten sind überall verfügbar, es ist keine hohe Anfangsinvestition notwendig und die laufenden Kosten sind planbar. Weder ein Stromausfall noch Schäden am eigenen Gebäude können die Datensätze gefährden. Auch die notwendige unternehmerische Flexibilität ist bei Online-CRM-Lösungen gegeben: Wenn ergänzende Funktionen gewünscht sind, können sie in kürzester Zeit hinzugebucht werden. 

lexbizz CRM bietet alle Cloud-Vorteile. Lassen Sie sich direkt im Produkt zeigen, wie auch Ihr Unternehmen davon profitieren kann und vereinbaren Sie gleich einen unverbindlichen Beratungstermin.

Für welche Unternehmens­bereiche ist CRM sinnvoll?

Überall dort, wo das eigene Unternehmen mit Kunden kommunizieren muss oder soll, lohnt sich strukturiertes CRM. Konkret sind das die Bereiche Marketing, Vertrieb, Support und Kundenservice.

Icon Megafon

CRM im Marketing

Die Fremdwahrnehmung des eigenen Betriebs lässt sich am besten mithilfe von CRM überprüfen. Durch gezieltes Nachfragen bei den Kunden können Sie das Ergebnis von Marketingmaßnahmen offenlegen. So ergeben sich zum Beispiel Hinweise, warum bestimmte Marketingkampagnen zwar Erfolg hatten, aber zu einem schlechten Image führten, oder warum beliebte Kampagnen keine Umsatzsteigerung bewirken konnten. Nur wer in der Lage ist, die Wirksamkeit von Marketingmaßnahmen im Nachgang zu beurteilen, kann am Ende bestimmen, ob die Ausgaben sinnvoll waren. Diese Beurteilung ermöglicht gezieltes CRM.

Icon Navigation

CRM im Vertrieb

Von beliebten Marken kaufen Menschen gerne. Um eine Marke und einen Namen beliebt zu machen, müssen Unternehmen auf die Wünsche und Bedürfnisse der eigenen Kunden und Zielgruppe eingehen: Was stört sie am Angebot, was wünschen sie sich für die Zukunft, was bietet die Konkurrenz? CRM bietet auf all diese und noch mehr Fragen die Antwort. Durch intelligente Kundenpflege ist es möglich, dass die vertriebenen Produkte oder Dienstleistungen immer den Bedürfnissen der Kunden entsprechen. Außerdem gibt sie sofort die Information weiter, wenn das nicht mehr zutrifft, aus welchem Grund auch immer.

Icon Benutzer

CRM im Kundenservice

Wer seinen Kunden ein gutes Angebot machen will, muss wissen, was die Kunden wollen. Der Kundenservice bearbeitet die Fragen, Anregungen und Beschwerden der Kunden direkt und ohne Umwege. Auch hier unterstützt CRM: Ohne dass der Kunde sagen muss, um welches Produkt oder Angebot es in seinem Anruf oder seiner E-Mail geht, weiß der Service-Mitarbeiter dank CRM bereits, welches Produkt oder welche Dienstleistung der Kunde nutzt.

Icon Einstellungen

CRM im Support

Der Support hat die Aufgabe, die Kunden bei Problemen zu unterstützen. Wenn sich mehrere Kunden wegen ähnlicher Probleme an den Support wenden, können im CRM strukturierte Lösungsanweisungen hinterlegt werden, um die Fehlersuche zu erleichtern. Auch wenn ein Kunde sich besonders häufig meldet, lässt sich das aufzeichnen, und verschiedene Support-Mitarbeiter können via CRM ihre Kollegen darauf aufmerksam machen. So können beispielsweise Informationen zu besonders schwierigen Kontakten hinterlegt werden, die den Umgang mit ihnen für alle Mitarbeiter erleichtern. Das spart sowohl dem Support als auch den Kunden Zeit und Nerven.

Warum ist CRM besonders im Mittelstand wichtig?

Der Mittelstand befindet sich in einer schwierigen Position:

  • Mittelständische Unternehmen müssen teilweise Auflagen erfüllen wie sie für Großkonzerne gelten.
  • Ihm stehen allerdings nicht dessen Ressourcen (Kapital, Arbeitskräfte etc.) zur Verfügung.
  • Außerdem sind die Marktanteile gerade bei mittelständischen Betrieben hart umkämpft.

Deshalb müssen Unternehmen besonders in diesem Marktsegment darauf achten, dass die eigenen Kunden zu Fans werden. Denn nur das schützt effektiv vor dem Verlust der Kundschaft an die Konkurrenz. Professionelles CRM sorgt für zufriedenere Kunden und schafft zielführende Kommunikation. Dadurch können Interessenten zu Kunden und Kunden zu Fans der eigenen Angebote werden. Wer von einem Unternehmen und dessen Qualität und Service überzeugt ist, wird nicht einfach wegen beispielsweise eines besseren Preises zur Konkurrenz wechseln. Zielgerichtete Kundenpflege ist die Basis, auf der langfristige Kundentreue entstehen kann. Somit leisten CRM-Systeme wie lexbizz besonders für Mittelständler einen großen Beitrag und helfen ihnen, sich auf dem Markt zu behaupten und weiterhin erfolgreich zu arbeiten. 

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